BELSA Estétic caso de estudio

Estado inicial

Nada estaba roto de una forma que alguien pudiera señalar. Ese era el problema.

Las conversaciones con pacientes vivían en hilos de WhatsApp. La agenda vivía en un Excel compartido que solo una persona podía tocar sin romperlo. Un mensaje que entraba por Instagram o por Google se convertía en paciente solo si alguien se acordaba de copiarlo a la hoja.

Tres síntomas lo hacían visible. La primera respuesta tardaba horas en lugar de minutos. Los seguimientos no tenían dueño, así que ocurrían cuando alguien tenía una tarde tranquila. Y nadie podía leer la semana siguiente sin preguntarle a la persona que llevaba el fichero. La facturación era estable, y era estable porque la fundadora la coordinaba a mano todos los días.

Dirección

Un solo lugar donde cada paciente existe una vez.

La clínica quería que la conversación, la cita, el historial de tratamientos y el canal por el que llegó el paciente estuvieran en la misma ficha. No más herramientas. Menos, y conectadas.

La regla de la instalación era simple: si el equipo no puede verlo, no forma parte del sistema. Todo lo que vivía solo en la cabeza o en el móvil de una persona tenía que entrar al sistema o desaparecer.

Qué instalamos

RIVEL OS, en modo Clinic OS. RIVEL Strategy Lab lo configuró alrededor de los servicios de BELSA, su tono y el contexto normativo de la medicina estética en Barcelona, y formó al equipo sobre el sistema ya en marcha. Las herramientas que la clínica ya usaba no desaparecieron: se conectan como canales.

• CRM guarda la ficha del paciente. Conversación, origen, etapa e historial de tratamientos viven juntos, y los contactos se llaman pacientes porque así los llama la clínica.
• Servicios pone la agenda online sobre el catálogo real de consultas, tratamientos y retoques, con prepago en los servicios de mayor valor y confirmación automática.
• Marketing Hub añade el origen a cada solicitud, de modo que saber qué canal trajo a qué paciente deja de ser una opinión.
• KPIs y Analytics mantiene las seis cifras que la fundadora abre de verdad: ritmo de reservas, asistencia, conversión a tratamiento, ticket medio, retención y cartera en curso.
• Integraciones conectan WhatsApp Business, Kommo y Meta con el sistema. Los pacientes siguen escribiendo donde siempre escribieron. La ficha dejó de vivir ahí.

Evidencia

Tres cifras del primer trimestre tras la instalación, cada una con la ventana que cubre y de dónde sale. Una cifra sin método se lee como marketing aunque sea cierta. Los números absolutos que hay detrás son de la clínica, así que se publica la variación y no el dato en bruto.

• +40%Reservas online.Ventana: primeros 90 días tras la instalación · Fuente: los datos de operación de la propia clínica, documentados con RIVEL
• +25%Tasa de conversión.Ventana: primeros 90 días tras la instalación · Fuente: los datos de operación de la propia clínica, documentados con RIVEL
• 3xInteracción en la nueva web.Ventana: primeros 90 días tras la instalación · Fuente: los datos de operación de la propia clínica, documentados con RIVEL

Quién lo opera hoy

Recepción, no la fundadora.

Recepción abre la agenda, responde por WhatsApp desde dentro del sistema y mueve a los pacientes entre etapas. Nadie copia nada entre dos pantallas, y una solicitud nueva se contesta en minutos y no al final del día.

La fundadora abre el mismo panel que opera el equipo, una vez al mes, y lee las cifras en lugar de fabricarlas. Esa es la diferencia entre una clínica con buenas herramientas y una clínica con un sistema.

Testimonio de la fundadora

“Pasamos de gestionar pacientes por WhatsApp y Excel a un sistema operativo completo. El equipo por fin confía en los datos. Eso fue lo que cambió todo.”

Consolación Sánchez

Fundadora, BELSA Estétic · Barcelona

Preguntas frecuentes

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